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服務(wù)營(yíng)銷

  • 類　　別：財(cái)經(jīng)商貿(mào)系列
  • 書　　名：服務(wù)營(yíng)銷
  • 主　　編：張會(huì)剛
  • 定　　價(jià)：39
  • 開(kāi)　　本：16開(kāi)
  • 時(shí)　　間：2024年1月
  • 出  版  社：北京郵電大學(xué)出版社
  • 書　　號(hào)：978-7-5635-5397-6

內(nèi)容摘要

        本書將顧客關(guān)系管理的理念應(yīng)用于服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中，將服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷過(guò)程劃分為四個(gè)階段，即了解顧客需求、滿足顧客需求、保持顧客關(guān)系、獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值，并分別將其作為四篇來(lái)組織內(nèi)容。本書以職業(yè)工作過(guò)程為導(dǎo)向，按照項(xiàng)目教學(xué)的模式來(lái)編寫，共設(shè)置十個(gè)項(xiàng)目。本書具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性、很強(qiáng)的實(shí)踐性、較好的新穎性和廣泛的適用性。
        本書適合高職高專院校、成人教育高等?？茖W(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)及相關(guān)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)學(xué)生使用，也可作為服務(wù)企業(yè)的員工自學(xué)和培訓(xùn)的學(xué)習(xí)資料。

目錄

第一篇  了解顧客需求
項(xiàng)目一  認(rèn)知服務(wù)消費(fèi)行為
  學(xué)習(xí)目標(biāo)
  案例導(dǎo)入
  任務(wù)一  認(rèn)知服務(wù)的定義、特征、類型及服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
  任務(wù)二  認(rèn)知服務(wù)消費(fèi)的類型、趨勢(shì)及服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)購(gòu)買
  思考題
  案例分析
項(xiàng)目二  管理顧客期望及提高感知服務(wù)質(zhì)量
  學(xué)習(xí)目標(biāo)
  案例導(dǎo)入
  任務(wù)一  認(rèn)知服務(wù)期望及超越顧客期望
  任務(wù)二  加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量差距管理
  任務(wù)三  正確制定服務(wù)承諾
  思考題
  案例分析
第二篇滿足顧客需求
項(xiàng)目三  制定服務(wù)產(chǎn)品策略
  學(xué)習(xí)目標(biāo)
  案例導(dǎo)入
  任務(wù)一  認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品
  任務(wù)二  制定服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略
  思考題
  案例分析
項(xiàng)目四  制定服務(wù)定價(jià)策略
  學(xué)習(xí)目標(biāo)
  案例導(dǎo)入
  任務(wù)一  認(rèn)知影響服務(wù)定價(jià)的因素
  任務(wù)二  認(rèn)知服務(wù)定價(jià)的方法與技巧
  思考題
  案例分析
項(xiàng)目五  制定服務(wù)渠道策略
  學(xué)習(xí)目標(biāo)
  案例導(dǎo)入
  任務(wù)一  認(rèn)知服務(wù)渠道
  任務(wù)二  確定服務(wù)位置
  思考題
  案例分析
第三篇  保持顧客關(guān)系
項(xiàng)目六  制定服務(wù)促銷策略
  學(xué)習(xí)目標(biāo)
  案例導(dǎo)入
  任務(wù)一  認(rèn)知服務(wù)促銷
  任務(wù)二  實(shí)施服務(wù)促銷策略
  思考題
  案例分析
項(xiàng)目七  設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程
  學(xué)習(xí)目標(biāo)
  案例導(dǎo)入
  任務(wù)一  認(rèn)知服務(wù)作業(yè)的程序和系統(tǒng)
  任務(wù)二  加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的管理與控制
  任務(wù)三  提高服務(wù)的生產(chǎn)率
  思考題
  案例分析
項(xiàng)目八  設(shè)計(jì)服務(wù)有形展示
  學(xué)習(xí)目標(biāo)
  案例導(dǎo)入
  任務(wù)一  認(rèn)知服務(wù)有形展示
  任務(wù)二  認(rèn)知服務(wù)有形展示管理
  任務(wù)三  設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境
  任務(wù)四  認(rèn)知影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素
  思考題
  案例分析
第四篇  獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值
項(xiàng)目九  顧客投訴處理及服務(wù)補(bǔ)救
  學(xué)習(xí)目標(biāo)
  案例導(dǎo)入
  任務(wù)一  處理顧客投訴
  任務(wù)二  認(rèn)知服務(wù)補(bǔ)救
  思考題
  案例分析
項(xiàng)目十  內(nèi)部顧客管理
  學(xué)習(xí)目標(biāo)
  案例導(dǎo)入
  任務(wù)一  認(rèn)知服務(wù)利潤(rùn)鏈
  任務(wù)二  認(rèn)知內(nèi)部營(yíng)銷
  任務(wù)三  加強(qiáng)內(nèi)部顧客的服務(wù)與管理
  思考題
  案例分析
參考文獻(xiàn)
 
 

主編信息

張會(huì)剛，天津國(guó)土資源和房屋職業(yè)學(xué)院

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