項目一　走進客戶關(guān)系管理
　任務(wù)一　客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認知
　　一、客戶
　　二、客戶管理
　　三、客戶關(guān)系管理
　任務(wù)二　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展
　　一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
　　二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展
　任務(wù)三　客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
　　一、關(guān)系營銷理論
　　二、客戶生命周期
　　三、客戶滿意陷阱
　　四、一對一營銷
　　五、數(shù)據(jù)庫營銷

項目二　建立客戶關(guān)系
　任務(wù)一　識別客戶
　　一、客戶識別的定義和意義
　　二、客戶識別的內(nèi)容
　　三、識別客戶的方法
　　四、識別客戶的主要步驟
　任務(wù)二　區(qū)分客戶
　　一、ABC分析法
　　二、RFM分析法
　　三、CLV分析法
　任務(wù)三　客戶開發(fā)
　　一、客戶開發(fā)的流程
　　二、客戶開發(fā)的工具
　　三、客戶開發(fā)的方法
　　四、客戶開發(fā)的技巧

項目三　維護客戶關(guān)系
　任務(wù)一　客戶信息管理
　　一、客戶信息搜集
　　二、客戶信息分析
　　三、客戶細分
　　四、客戶日志管理
　任務(wù)二　客戶價值管理
　　一、客戶價值的定義與意義
　　二、客戶價值的組成
　　三、實現(xiàn)客戶價值的策略
　任務(wù)三　客戶互動
　　一、客戶互動的內(nèi)涵
　　二、客戶互動的內(nèi)容
　　三、客戶互動的類型
　　四、客戶互動的渠道
　　五、客戶互動設(shè)計
　　六、客戶投訴

項目四　保持和提升客戶關(guān)系
　任務(wù)一　客戶關(guān)系測評
　　一、客戶滿意度測評
　　二、客戶忠誠度管理
　任務(wù)二　客戶流失及其管理
　　一、客戶流失的分類
　　二、顧客流失率
　　三、客戶流失的原因
　　四、客戶流失管理
　任務(wù)三　客戶保持
　　一、客戶保持管理的內(nèi)容
　　二、影響客戶保持的因素
　　三、客戶保持效果的評價指標(biāo)
　　四、客戶保持率
　　五、客戶保持的方法

項目五　客戶關(guān)系管理信息化
　任務(wù)一　CRM系統(tǒng)認知
　　一、CRM系統(tǒng)的功能模塊
　　二、CRM系統(tǒng)的特征
　　三、CRM系統(tǒng)的類型
　　四、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本模式
　　五、主要CRM系統(tǒng)供應(yīng)商及其解決方案
　任務(wù)二　CRM系統(tǒng)的實施
　　一、CRM系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀
　　二、CRM系統(tǒng)實施的方法
　任務(wù)三　CRM系統(tǒng)實施效果評價
　　一、業(yè)績評價
　　二、成果評價
　
項目六　客戶關(guān)系管理應(yīng)用
　任務(wù)一　渠道客戶關(guān)系管理
　　一、選擇渠道客戶
　　二、激勵渠道客戶
　　三、評估渠道成員的績效
　　四、處理渠道客戶間的沖突
　　五、渠道調(diào)整
　　六、控制竄貨行為
　任務(wù)二　核心客戶關(guān)系管理
　　一、評估和選擇核心客戶
　　二、核心客戶管理
　任務(wù)三　移動客戶關(guān)系管理
　　一、移動客戶關(guān)系管理的發(fā)展史
　　二、移動客戶關(guān)系管理的功能流程
　　三、移動商務(wù)中客戶關(guān)系管理活動