單元一  城市軌道交通服務(wù)禮儀基本知識
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　第一節(jié)  服務(wù)
　　　　　　一、服務(wù)的含義
　　　　　　二、服務(wù)的特征
　　第二節(jié)  禮儀
　　　　　　一、禮儀的含義
　　　　　　二、禮儀的內(nèi)容
　　　　　　三、禮儀的特征
　　　　　　四、禮儀的原則
　　第三節(jié)  服務(wù)禮儀的基本理論及應(yīng)用
　　　　　　一、服務(wù)禮儀的基本理論
　　　　　　二、服務(wù)禮儀基本理論的應(yīng)用
　　第四節(jié)  城市軌道交通服務(wù)禮儀概述
　　　　　　一、城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義
　　　　　　二、城市軌道交通服務(wù)禮儀的作用及意義
　　　　　　三、城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容
　　學(xué)習(xí)評價

單元二  城市軌道交通服務(wù)人員的職業(yè)禮儀
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　第一節(jié)  禮儀素養(yǎng)
　　　　　　一、提高禮儀素養(yǎng)的途徑
　　　　　　二、禮儀素養(yǎng)的實踐
　　第二節(jié)  服務(wù)素質(zhì)
　　　　　　一、服務(wù)意識
　　　　　　二、服務(wù)態(tài)度
　　　　　　三、服務(wù)形象
　　　　　　四、服務(wù)知識
　　　　　　五、服務(wù)技能
　　第三節(jié)  熱情服務(wù)
　　　　　　一、熱情服務(wù)的要求
　　　　　　二、實現(xiàn)熱情服務(wù)要求
　　第四節(jié)  情緒與情緒管理
　　　　　　一、情緒的含義
　　　　　　二、情緒管理
　　學(xué)習(xí)評價

單元三  城市軌道交通服務(wù)人員的儀容神態(tài)
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
      第一節(jié)  服務(wù)人員儀容儀表的基本要求
　　第二節(jié)  服務(wù)人員儀容儀表修飾的原則和要求
　　　　　　一、儀容儀表修飾的原則
　　　　　　二、儀容儀表修飾的要求
　　第三節(jié)  服務(wù)人員的衛(wèi)生習(xí)慣和行為習(xí)慣
　　　　　　一、服務(wù)人員的衛(wèi)生習(xí)慣
　　　　　　二、服務(wù)人員的行為習(xí)慣
　　第四節(jié)  服務(wù)人員神態(tài)的具體要求
　　　　　　一、微笑服務(wù)
　　　　　　二、眼神交流
　　學(xué)習(xí)評價
單元四  城市軌道交通服務(wù)人員的服飾禮儀
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　第一節(jié)  服飾禮儀的作用與影響
　　　　　　一、服飾禮儀的作用
　　　　　　二、服飾禮儀的影響
　　第二節(jié)  服務(wù)人員著裝的基本原則與禁忌
　　　　　　一、服務(wù)人員著裝的基本原則
　　　　　　二、服務(wù)人員著裝的禁忌
　　第三節(jié)  男士服飾的選擇與穿著
　　　　　　一、男士西服的穿著規(guī)范
　　　　　　二、男士西服的穿著禁忌
　　第四節(jié)  女士服飾的選擇與穿著
　　　　　　一、女士職業(yè)裝的選擇
　　　　　　二、女士職業(yè)裝的穿著規(guī)范
　　　　　　三、女士職業(yè)裝的穿著禁忌
　　第五節(jié)  飾品禮儀
　　　　　　一、常見飾品的佩戴禮儀
　　　　　　二、飾品佩戴的原則
　　學(xué)習(xí)評價
單元五  城市軌道交通服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　第一節(jié)  面部禮儀
　　　　　　一、面部禮儀的基本原則
　　　　　　二、面部禮儀的基本要素
　　　　　　三、面部禮儀的練習(xí)方法
　　第二節(jié)  站姿
　　　　　　一、基本站姿和站姿要領(lǐng)
　　　　　　二、工作中不同的站姿形式
　　　　　　三、站姿禁忌
　　　　　　四、站姿訓(xùn)練
　　第三節(jié)  坐姿
　　　　　　一、坐姿的基本要求
　　　　　　二、女士的坐姿
　　　　　　三、男士的坐姿
　　　　　　四、坐姿禁忌
　　　　　　五、坐姿訓(xùn)練
　　第四節(jié)  行姿
　　　　　　一、行姿的基本要求
　　　　　　二、行姿標(biāo)準(zhǔn)
　　　　　　三、行姿禁忌
　　　　　　四、行姿訓(xùn)練
　　第五節(jié)  蹲姿
　　　　　　一、蹲姿的基本要求
　　　　　　二、蹲姿的不同形式
　　　　　　三、蹲姿禁忌
　　　　　　四、蹲姿訓(xùn)練
　　第六節(jié)  手勢
　　　　　　一、手勢的基本要求
　　　　　　二、手勢禁忌
　　　　　　三、手勢訓(xùn)練
　　學(xué)習(xí)評價
單元六  城市軌道交通服務(wù)人員的溝通禮儀
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　第一節(jié)  會面禮儀
　　　　　　一、問候禮儀
　　　　　　二、稱呼禮儀
　　　　　　三、禮貌用語禮儀
　　　　　　四、致意禮儀
　　　　　　五、鞠躬禮儀
　　　　　　六、握手禮儀
　　第二節(jié)  電話禮儀
　　　　　　一、做好準(zhǔn)備工作
　　　　　　二、接聽電話
　　　　　　三、結(jié)束通話
　　第三節(jié)  交談禮儀
　　　　　　一、談話的表情
　　　　　　二、文明規(guī)范的服務(wù)語言
　　　　　　三、應(yīng)答禮儀
　　第四節(jié)  引導(dǎo)禮儀
　　　　　　一、引導(dǎo)方法
　　　　　　二、引導(dǎo)手勢
　　學(xué)習(xí)評價
單元七  城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　第一節(jié)  城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)人員的基本要求
　　　　　　一、儀容儀表的要求
　　　　　　二、著裝的要求
　　　　　　三、行為舉止的要求
　　　　　　四、服務(wù)用語的要求
　　第二節(jié)  乘客服務(wù)中心的服務(wù)
　　　　　　一、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)
　　　　　　二、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要求
　　　　　　三、單程票發(fā)售服務(wù)
　　　　　　四、一卡通發(fā)卡和充值服務(wù)
　　　　　　五、福利票發(fā)售服務(wù)
　　　　　　六、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)
　　第三節(jié)  站廳服務(wù)
　　　　　　一、站廳服務(wù)的基本職責(zé)
　　　　　　二、站廳服務(wù)的基本要求
　　　　　　三、安全檢查服務(wù)
　　　　　　四、監(jiān)票服務(wù)
　　　　　　五、自助售票服務(wù)
　　第四節(jié)  站臺服務(wù)
　　　　　　一、站臺服務(wù)的基本職責(zé)
　　　　　　二、站臺服務(wù)的基本要求
　　　　　　三、乘客候車服務(wù)
　　　　　　四、問詢引導(dǎo)服務(wù)
　　　　　　五、乘客廣播服務(wù)
　　第五節(jié)  車站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)
　　　　　　一、車站應(yīng)急服務(wù)
　　　　　　二、特殊乘客服務(wù)
　　第六節(jié)  列車司機(jī)服務(wù)
　　　　　　一、列車司機(jī)服務(wù)的基本要求
　　　　　　二、列車司機(jī)服務(wù)常見問題的處理
　　第七節(jié)  車站維修人員服務(wù)
　　　　　　一、車站維修人員服務(wù)的基本要求
　　　　　　二、車站維修人員常見問題的處理
　　第八節(jié)  車站客運(yùn)服務(wù)技巧
　　　　　　一、秉承積極的服務(wù)態(tài)度
　　　　　　二、了解乘客需求
　　　　　　三、避免乘客糾紛
　　　　　　四、化解乘客矛盾
　　學(xué)習(xí)評價
單元八  城市軌道交通乘客投訴處理
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　　　　　第一節(jié)  乘客投訴分析
　　　　　　一、正確認(rèn)識乘客投訴
　　　　　　二、乘客投訴的分類
　　　　　　三、乘客投訴產(chǎn)生的過程及投訴的原因
　　第二節(jié)  乘客投訴事件的處理原則
　　　　　　一、安全第一、乘客至上的原則
　　　　　　二、不推脫責(zé)任的原則
　　　　　　三、先處理情感，后處理事件的原則
　　　　　　四、包容乘客的原則
　　第三節(jié)  乘客投訴的處理技巧
　　　　　　一、用心傾聽
　　　　　　二、了解乘客投訴的心理期望
　　　　　　三、真誠道歉
　　　　　　四、協(xié)商解決
　　　　　　五、快速采取措施
　　　　　　六、感謝乘客
　　第四節(jié)  乘客投訴案例分析
　　　　　　一、因業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)或設(shè)備故障而引起的投訴
　　　　　　二、因乘客不了解地鐵規(guī)定而引起的投訴
　　　　　　三、因服務(wù)態(tài)度不好引起的投訴
　　　　　　四、因工作人員的不作為引起的投訴
　　　　　　五、多原因引起的投訴
　　學(xué)習(xí)評價

單元九  城市軌道交通服務(wù)的質(zhì)量評價
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　第一節(jié)  城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概述
　　　　　　一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的含義
　　　　　　二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
　　　　　　三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評價體系
　　第二節(jié)  城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價模型與方法
　　　　　　一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價的分類
　　　　　　二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評價模型
　　　　　　三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評價方法
　　第三節(jié)  城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評價實例
　　　　　　一、評價方法
　　　　　　二、問卷測試對象的選擇
　　　　　　三、地鐵服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果
　　學(xué)習(xí)評價
附錄  求職面試禮儀
參考文獻(xiàn)