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網(wǎng)店客服

  • 類　　別：電子商務系列
  • 書　　名：網(wǎng)店客服
  • 主　　編：白潔
  • 定　　價：42
  • 開　　本：16開
  • 印刷方式：雙色
  • 頁　　數(shù)：224
  • 時　　間：2024年2月
  • 出  版  社：北京郵電大學出版社
  • 書　　號：978-7-5635-5355-6

內(nèi)容摘要

        本書分5個項目對網(wǎng)店客服崗位的相關知識進行介紹。項目1是認識網(wǎng)店客服；項目2、項目3和項目4為實戰(zhàn)內(nèi)容，分別講解買家在售前和售后流程中所需要的服務引導、客戶滿意度與忠誠度管理，從而引出客服人員售前和售后工作的具體操作步驟以及應對技巧等；項目5介紹如何構建金牌客服團隊。
　　本書既可作為電子商務專業(yè)的教材，又可作為從事電子商務工作的參考用書。
 

目錄

項目1  認識網(wǎng)店客服
　1.1　什么是網(wǎng)店客服
       1.1.1　網(wǎng)店客服的內(nèi)涵
       1.1.2　網(wǎng)店客服工作的特點
       1.1.3　網(wǎng)店客服的職業(yè)價值觀
　1.2　理解不同消費群體的心理差異
       1.2.1　品牌與消費心理
       1.2.2　促銷與消費心理
       1.2.3　服務與消費心理
　1.3　掌握網(wǎng)店客服的工作流程
       1.3.1　售前客服的工作流程
       1.3.2　售中客服的工作流程
       1.3.3　售后客服的工作流程
項目2  為買家提供完美的售前體驗
　2.1　商品推薦技巧
       2.1.1　商品直接描述
       2.1.2　商品介紹技巧
       2.1.3　商品介紹禁忌
　2.2　靈活在線溝通
       2.2.1　在線溝通的技巧
       2.2.2　答案不確定的應答方式
       2.2.3　靈活回答買家問題
       2.2.4　與“拍下未付款”買家溝通
　2.3　消除買家顧慮
       2.3.1　消除買家對商品的顧慮
       2.3.2　消除買家對物流的顧慮
       2.3.3　消除買家對售后的顧慮
　2.4　激發(fā)買家成交欲望
       2.4.1　巧用從眾心理
       2.4.2　激發(fā)買家購物技巧
　2.5　拒絕讓價的技巧
       2.5.1　買家常見的議價心理及對策
       2.5.2　直接拒絕
       2.5.3　間接拒絕
　2.6　客服專業(yè)性體驗
       2.6.1　商品專業(yè)知識
       2.6.2　因人而異推薦商品
       2.6.3　關聯(lián)商品推薦
　2.7　議價處理體驗
       2.7.1　優(yōu)惠券體驗
       2.7.2　贈品體驗
       2.7.3　抹零體驗
項目3  為買家提供滿意的售后體驗
　3.1　商品物流管理
       3.1.1　物流公司的選擇
       3.1.2　商品包裝、發(fā)貨
       3.1.3　商品物流短信服務
　3.2　退款率管理
       3.2.1　商品退款原因分析
       3.2.2　降低商品退款率與退款糾紛率
　3.3　退換貨管理
       3.3.1　退貨率
       3.3.2　正確處理買家退換貨
　3.4　評價管理
       3.4.1　減少中差評
       3.4.2　增加商品好評率
       3.4.3　回復評價的技巧
　3.5　商品售后主動詢問
       3.5.1　主動詢問買家商品使用效果
       3.5.2　及時反饋并調(diào)整商品
　3.6　應對交易糾紛
       3.6.1　售后服務標準流程
       3.6.2　分析交易糾紛產(chǎn)生的原因
       3.6.3　應對不同交易糾紛的方法
       3.6.4　處理糾紛流程
       3.6.5　解決買家投訴
項目4  買家滿意度與忠誠度管理
　4.1　用心維系買家
       4.1.1　提高對買家的響應速度
       4.1.2　維系買家的禁忌
　4.2　搭建買家互動平臺
       4.2.1　網(wǎng)店搭建買家互動平臺的必要性
       4.2.2　QQ群/微信群應用
       4.2.3　微信平臺應用
       4.2.4　朋友圈/微博分享
       4.2.5　提升店鋪收藏
       4.2.6　掃描二維碼
       4.2.7　群發(fā)問候短信
　4.3　提升買家滿意度與忠誠度
       4.3.1　維護老客戶的價值
       4.3.2　VIP買家的設置
       4.3.3　提高買家滿意度
       4.3.4　提高買家忠誠度
　4.4　買家維護與經(jīng)營
       4.4.1　維護買家信息
       4.4.2　經(jīng)營客戶
　4.5　培養(yǎng)買家忠誠度
       4.5.1　劃分買家類型
       4.5.2　從滿意度到忠誠度
項目5  構建金牌客服團隊
　5.1　網(wǎng)店客服的工作壓力及組織構成
       5.1.1　網(wǎng)店客服工作壓力
       5.1.2　網(wǎng)店客服團隊的組建
　5.2　開展網(wǎng)店客服培訓
       5.2.1　網(wǎng)店制度培訓
       5.2.2　網(wǎng)店知識、工作技能培訓
       5.2.3　網(wǎng)店危機處理培訓
　5.3　網(wǎng)店客服的激勵機制
       5.3.1　競爭機制
       5.3.2　晉升機制
       5.3.3　獎懲機制
       5.3.4　監(jiān)督機制
　5.4　網(wǎng)店客服的考核體驗
　5.5　網(wǎng)店客服能力提升體驗
       5.5.1　提高詢單轉化率
       5.5.2　提高客單價
附錄  網(wǎng)店客服溝通技巧
參考文獻

主編信息

白潔，天津輕工職業(yè)技術學院，副教授

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