QQ在線客服
免費(fèi)咨詢熱線
400-615-1233
工作時(shí)間-工作日
8:30-17:30
1立封
1平封

網(wǎng)店客服

需要更多信息,請(qǐng)聯(lián)系劉　建 
本書內(nèi)容新穎，注重與時(shí)俱進(jìn)，體現(xiàn)電商行業(yè)新業(yè)態(tài)，增加智能客服等行業(yè)前沿知識(shí)。
  • 類　　別：電子商務(wù)系列
  • 書　　名：網(wǎng)店客服
  • 主　　編：陳玲霞 李海莉 林芳
  • 定　　價(jià)：58
  • 開(kāi)　　本：大16開(kāi)
  • 印刷方式：雙色
  • 頁(yè)　　數(shù)：269
  • 時(shí)　　間：2024年3月
  • 出  版  社：北京郵電大學(xué)出版社
  • 書　　號(hào)：978-7-5635-7188-8

內(nèi)容摘要

        本書共分為七個(gè)模塊 ,主要內(nèi)容包括網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備、網(wǎng)店客服工具操作、基礎(chǔ)型客服工作、成長(zhǎng)型客服工作、成熟型客服工作、客戶關(guān)系管理和網(wǎng)店客服團(tuán)隊(duì)管理。本書具有知識(shí)系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)科學(xué) ,融入素養(yǎng)、強(qiáng)化價(jià)值 ,內(nèi)容新穎、資源豐富的特點(diǎn) ,有助于培養(yǎng)具有專業(yè)素養(yǎng)、嫻熟技能、高尚情操和進(jìn)取精神的客服人員。
        本書適用于各院校電子商務(wù)及相關(guān)專業(yè)的學(xué)生 ,也可供相關(guān)人員參考。

目錄

模塊一 網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備
  任務(wù)一 認(rèn)知網(wǎng)店客服
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、網(wǎng)店客服的定義
    二、網(wǎng)店客服的重要性
    三、網(wǎng)店客服的分類
    四、網(wǎng)店客服的職責(zé)
    五、網(wǎng)店客服與其他崗位的關(guān)系
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)二 儲(chǔ)備網(wǎng)店客服知識(shí)
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、商品知識(shí)
    二、平臺(tái)規(guī)則
    三、交易安全
    四、物流信息
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)三 提升網(wǎng)店客服素養(yǎng)
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、語(yǔ)言表達(dá)能力
    二、心理素質(zhì)
    三、溝通心態(tài)
    四、應(yīng)變能力
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  課后實(shí)訓(xùn)——網(wǎng)店客服職業(yè)生涯規(guī)劃
  思考與練習(xí)
模塊二 網(wǎng)店客服工具操作
  任務(wù)一 操作客服溝通工具
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、淘寶平臺(tái)軟件
    二、抖音小店軟件
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)二 操作輔助軟件工具
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、文字錄入軟件
    二、圖片編輯軟件
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  課后實(shí)訓(xùn)——京東客服平臺(tái)調(diào)研
  思考與練習(xí)
模塊三 基礎(chǔ)型客服工作
  任務(wù)一 做好常規(guī)售前客服工作
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、售前客服工作原則
    二、售前客服工作的流程與內(nèi)容
    三、常見(jiàn)售前客服商品推薦技巧與問(wèn)題回復(fù)
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)二 做優(yōu)售中售后客服工作
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、訂單催付
    二、訂單查詢與信息核實(shí)
    三、物流跟蹤
    四、普通售后問(wèn)題
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  課后實(shí)訓(xùn)——網(wǎng)店常見(jiàn)溝通場(chǎng)景話術(shù)設(shè)計(jì)
  思考與練習(xí)
模塊四 成長(zhǎng)型客服工作
  任務(wù)一 消除客戶特殊疑慮
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、迎接問(wèn)好時(shí)的引導(dǎo)技巧
    二、推薦商品時(shí)的疑慮處理技巧
    三、客戶議價(jià)的處理技巧
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)二 處理異常物流與糾紛
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、做實(shí)異常物流跟蹤服務(wù)
    二、妥善處理糾紛
    三、巧妙處理惡意中差評(píng)
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)三 提高網(wǎng)店銷量
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、縮短響應(yīng)時(shí)間
    二、利用FAB 法介紹商品
    三、根據(jù)客戶需求主動(dòng)推薦
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  課后實(shí)訓(xùn)——制訂客服成長(zhǎng)規(guī)劃
  思考與練習(xí)
模塊五 成熟型客服工作
  任務(wù)一 讀懂客服質(zhì)量指標(biāo)
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、接待人數(shù)
    二、響應(yīng)時(shí)間
    三、銷售額
    四、客單價(jià)
    五、詢單轉(zhuǎn)化率
    六、滿意度
    七、退款率
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)二 落實(shí)客服質(zhì)量提升策略
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、提高客單價(jià)
    二、提高詢單轉(zhuǎn)化率
    三、提高客戶滿意度
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  課后實(shí)訓(xùn)——客服聊天記錄監(jiān)控與分析
  思考與練習(xí)
模塊六 客戶關(guān)系管理
  任務(wù)一 維護(hù)客戶關(guān)系
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、重視客戶關(guān)系管理
    二、遵循客戶關(guān)系管理原則
    三、提高客戶的回頭率
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)二 區(qū)分客戶等級(jí)
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、優(yōu)質(zhì)客戶甄別
    二、VIP 客戶設(shè)置
    三、做好老客戶回訪
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)三 提升客戶忠誠(chéng)度
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、客戶轉(zhuǎn)化
    二、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度
    三、詳細(xì)記錄客戶信息
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  課后實(shí)訓(xùn)——搭建客戶互動(dòng)平臺(tái)
  思考與練習(xí)
模塊七 網(wǎng)店客服團(tuán)隊(duì)管理
  任務(wù)一 搭建、培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、客服團(tuán)隊(duì)的搭建
    二、網(wǎng)店客服培訓(xùn)
    三、客服團(tuán)隊(duì)日常管理
    四、客服激勵(lì)與考核機(jī)制
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)二 電子商務(wù)平臺(tái)規(guī)則
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、淘寶平臺(tái)規(guī)則
    二、京東平臺(tái)規(guī)則
    三、抖音平臺(tái)規(guī)則
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  任務(wù)三 嘗試使用智能客服
    課前討論
    知識(shí)儲(chǔ)備
    一、阿里店小蜜的作用
    二、阿里店小蜜的啟用
    三、阿里店小蜜的配置
    四、智能客服的風(fēng)險(xiǎn)防范
    五、AI 客服導(dǎo)師——人工智能訓(xùn)練師
    任務(wù)實(shí)踐
    拓展閱讀
  課后實(shí)訓(xùn)——網(wǎng)店客服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序制定
  思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)

主編信息

陳玲霞，碩士學(xué)歷。湖南信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，研究員職稱。湖南省人社廳專項(xiàng)職業(yè)能力（直播銷售員）考核專家委員會(huì)入庫(kù)專家，湖南省中小學(xué)教師資格證考試面試考官，長(zhǎng)沙市第一屆技能大賽互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷師裁判。

相關(guān)圖書

  • 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣

    主編：白晨星

    網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣是各院校電子商務(wù)專業(yè)中一門偏重于實(shí)際應(yīng)用的基礎(chǔ)課程,在整個(gè)專業(yè)課程體系中起著十分重要的作用。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),

    ￥59.9

  • 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣

    主編：許慧珍

    網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣是職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)中一門偏重于實(shí)際應(yīng)用的基礎(chǔ)課程，在整個(gè)專業(yè)課程體系中起著十分重要的作用，通過(guò)本課程的學(xué)

    ￥49.9

  • 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)（第2版）

    主編：劉蓓

    全書共分9個(gè)項(xiàng)目，內(nèi)容包括網(wǎng)店籌備管理、網(wǎng)店開(kāi)設(shè)與裝修、網(wǎng)店商品信息管理與發(fā)布、網(wǎng)店客服管理、網(wǎng)店物流與配送、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

    ￥49

  • 網(wǎng)店美工（第2版）（活頁(yè)式教材）

    主編：吳文雅

    本書結(jié)合電子商務(wù)人才需求的特點(diǎn)，按照培養(yǎng)優(yōu)秀網(wǎng)店美工人才的要求進(jìn)行編寫，非常適合作為采用基于工作任務(wù)和視頻教學(xué)模式的教材。

    ￥59.8

  • 網(wǎng)店裝修

    主編：李朝紅

    網(wǎng)店裝修是我國(guó)職業(yè)教育電子商務(wù)專業(yè)課程中一門十分重要的課程，具有舉足輕重的作用。本書將理論學(xué)習(xí)與技能操作相結(jié)合，實(shí)用性較強(qiáng)

    ￥49.8

  • 網(wǎng)店推廣

    編著：覃波 黃成菊 謝燦

    本書以切合職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)、側(cè)重技能、強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)為指導(dǎo)思想和出發(fā)點(diǎn)編寫而成。全書共分7個(gè)項(xiàng)目，內(nèi)容包括網(wǎng)店推廣準(zhǔn)備、商品發(fā)

    ￥43

  • 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)

    主編：劉蓓

    本書以網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)為核心，按照網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的邏輯順序進(jìn)行編寫，主要內(nèi)容包括網(wǎng)店籌備管理、網(wǎng)店開(kāi)設(shè)與裝修、網(wǎng)店商品信息管理與發(fā)布、網(wǎng)

    ￥43

  • 網(wǎng)店客服

    主編：白潔

    本書分5個(gè)項(xiàng)目對(duì)網(wǎng)店客服崗位的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行介紹。項(xiàng)目1是認(rèn)識(shí)網(wǎng)店客服；項(xiàng)目2、項(xiàng)目3和項(xiàng)目4為實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容，分別講解買家在售前和售

    ￥42

  • 網(wǎng)店美工

    主編：吳文雅

    本書結(jié)合電子商務(wù)人才需求的特點(diǎn)，按照培養(yǎng)優(yōu)秀網(wǎng)店美工人才的要求進(jìn)行編寫，非常適合作為采用基于工作任務(wù)和視頻教學(xué)模式的教材。

    ￥49

  • 跨境電子商務(wù)客服

    主編：馬朝陽(yáng)

    本書共分8個(gè)項(xiàng)目，內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理概述、跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述、跨境電子商務(wù)客戶分析、跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與

    ￥42