第一章 服務與民航服務

第一節(jié) 服務與民航服務的定義與特性
一、 服務
二、 民航服務

第二節(jié) 服務意識與民航服務意識
一、 服務意識
二、 民航服務意識

第二章 溝通與服務溝通

第一節(jié) 溝通的概述
一、 溝通的含義
二、 溝通的模式
三、 溝通的過程
四、 溝通的特點與功能
五、 人際溝通

第二節(jié) 溝通在民航服務中的應用與意義
一、 溝通在民航服務中的應用
二、 溝通在民航服務中的意義

第三章 有效溝通

第一節(jié) 有效溝通的定義、特征與組成
一、 有效溝通的概念
二、 有效溝通的重要性
三、 有效溝通的組成要素

第二節(jié) 言語的有效溝通
一、 表達
二、 詢問
三、 傾聽
四、 反饋

第三節(jié) 非言語的有效溝通
一、 非言語溝通的特點與作用
二、 非言語溝通的類型
三、 非言語溝通在民航服務溝通中的應用

第四章 常見民航服務的溝通方式 
第一節(jié) 民航呼叫中心的溝通
一、 民航呼叫中心的口語溝通技巧
二、 民航呼叫中心的書面語溝通技巧

第二節(jié) 民航服務書面語的溝通
一、 民航服務書面語的特點
二、 民航服務書面語的溝通技巧
三、 民航服務書面語溝通的注意事項

第三節(jié) 新媒介時代的服務溝通
一、 官方網站的服務溝通
二、 微博溝通
三、 微信溝通

第五章 個性心理特征與服務溝通

第一節(jié) 個性心理特征的概念、特征與內涵
一、 個性心理特征的概念與特征
二、 個性心理特征的內涵

第二節(jié) 需要層次理論與服務溝通
一、 需要及需要層次理論
二、 旅客的服務需要

第三節(jié) 九型人格與服務溝通
一、 九型人格理論
二、 九型人格類型
三、 九種人格類型的溝通

第六章 群體心理特征與服務溝通

第一節(jié) 群體的界定與行為表現
一、 群體的概念與類型
二、 群體心理的特征
三、 群體的行為表現

第二節(jié) 群體心理影響因素
一、 群體共同心理
二、 群體動力心理
三、 群體心理特征

第三節(jié) 群體溝通與民航服務
一、 群體溝通的概念和特點
二、 群體溝通的方式
三、 群體溝通網絡及分類

第七章 特殊旅客與服務溝通

第一 節(jié)特殊旅客的定義及分類
一、 民航特殊旅客的定義
二、 民航特殊旅客的分類

第二節(jié) 地位、身份特殊旅客的服務溝通
一、 地位、身份特殊旅客的需求
二、 對地位、身份特殊旅客的服務要求
三、 與地位、身份特殊旅客溝通的技巧

第三節(jié) 年齡、生理情況特殊旅客的服務溝通
一、 年齡、生理情況特殊旅客的心理特點與需求
二、 對年齡、生理情況特殊旅客的服務要求
三、 與年齡、生理情況特殊旅客溝通的要點

第四節(jié) 其他有特殊要求旅客的服務溝通
一、 特殊餐食要求的旅客
二、 需要購買額外座位的旅客

第八章 危機處置、投訴管理與溝通

第一節(jié) 民航服務危機的定義、特征及分類
一、 危機的定義及特征
二、 民航服務危機的定義及分類
三、 民航服務危機的生命周期及管理
四、 正確理解民航服務危機

第二節(jié) 不正常航班的危機處置
一、 不正常航班產生的原因與服務要求
二、 旅客情緒變化與現場服務
三、 航班不正常服務現場的媒體應對

第三節(jié) 服務投訴管理與溝通
一、 服務投訴的意義
二、 服務投訴處理
三、 重視服務補救

參考文獻