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民航旅客運輸

  • 類　　別：航空服務系列
  • 書　　名：民航旅客運輸
  • 主　　編：張濤
  • 定　　價：49.8
  • 開　　本：16開
  • 印刷方式：雙色
  • 頁　　數(shù)：264
  • 時　　間：2021年2月
  • 出  版  社：中國石油大學出版社
  • 書　　號：978-7-5636-5920-3

內容摘要

        本書系統(tǒng)講述了民航旅客運輸服務的相關知識點主要按照旅客運輸?shù)臅r空邏輯順序編寫，基本涵蓋航空公司、機場和其他民航旅客運輸相關單位的服務工作。本書不僅將行業(yè)新近領行的法律規(guī)章制度融入其中，還增添了許多具有信息時代特征的知識內容，并對原有不合乎工作實際的內容做了刪減。本書根據(jù)每章知識內容重新撰寫或改編相關案例材料，內容豐富，形式多樣；并盡量選用最新資料，以貼近民航旅客運輸現(xiàn)實工作。
        本書既可以作為各類院校航空服務、空中乘務、民航機場管理、民航運輸、機場安全檢查等相關專業(yè)的教學用書，也可供民航相關服務及管理崗位培訓、參考使用。

目錄

第一章 民航旅客運輸概述
   第一節(jié) 民航運輸概述
      一、交通運輸業(yè)
      二、民航運輸業(yè)
      三、民航運輸業(yè)的特性
      四、民航運輸業(yè)的基本要求
   第二節(jié) 國際民航發(fā)展概況
      一、民用航空的萌芽及發(fā)展
      二、國際民用航空組織
      三、國際航空運輸協(xié)會
      四、國際航空聯(lián)盟
   第三節(jié) 中國民航發(fā)展概況
      一、中華人民共和國成立之前中國民航的發(fā)展
      二、中華人民共和國民航的發(fā)展
   第四節(jié) 民航旅客運輸基本概念和相關術語釋義
第二章 民航運輸票務
   第一節(jié) 民航旅客運價
      一、民航票務部門工作概述
      二、客票價
      三、我國民航旅客運輸價格改革
      四、各不同等級艙位代號及票價
      五、旅程方式票價
   第二節(jié) 客票基礎知識
      一、客票
      二、客票的種類
      三、客票有效期
   第三節(jié) 客票變更、座位證實及退票
      一、客票變更
      二、座位的證實
      三、退票
 第三章 民航旅客地面交通運輸服務
   第一節(jié) 機場地面交通構成及其特征
      一、機場地面交通構成
      二、出入航站樓交接面
      三、大型機場陸側交通特征
   第二節(jié) 機場地面交通客流構成及其特征
      一、機場地面交通客流構成
      二、機場地面交通客流特征
   第三節(jié) 旅客進出機場交通工具
      一、進出機場的交通工具類別
      二、主要交通運輸工具及其優(yōu)劣勢比較
   第四節(jié) 地空聯(lián)運的綜合交通運輸
      一、機場地面綜合交通的形成及地空聯(lián)運模式理論的發(fā)展
      二、國內外地空聯(lián)運模式的發(fā)展
      三、機場地面綜合交通發(fā)展趨勢
第四章 旅客值機服務
   第一節(jié) 值機及值機工作流程
      一、值機
      二、值機員
      三、值機柜臺的設置模式
      四、柜臺值機及地面相關工作流程
      五、國內航班值機工作
      六、國際航班值機工作
   第二節(jié) 值機工作相關規(guī)定
      一、值機準備工作的相關規(guī)定
      二、值機時間及其他操作規(guī)定
      三、旅客證件及相關乘機文件的規(guī)定
      四、行李托運規(guī)定
      五、旅客座位安排規(guī)定
      六、“報載”規(guī)定
      七、“送機”規(guī)定
   第三節(jié) 值機操作崗位工作職責、權限及主要工作內容
      一、值機員的工作職責、權限及主要工作內容
      二、值機外場人員的工作職責、權限及主要工作內容
      三、頭等艙柜臺人員的工作職責、權限
      四、全天候值機柜臺人員的工作職責、權限
      五、值機主任柜臺人員的工作職責、權限
   第四節(jié) 網(wǎng)上值機、自助值機等新興值機方式
      一、網(wǎng)上值機
      二、自助值機
      三、其他新興值機方式
第五章 民航旅客引導及廣播服務
   第一節(jié) 旅客引導服務
      一、引導服務員的主要職責
      二、出港航班的引導服務
      三、進港航班的引導服務
      四、客艙引導服務
   第二節(jié) 候機樓廣播用語規(guī)范
      一、候機樓廣播用語規(guī)范的目的與適用范圍
      二、候機樓廣播用語的一般規(guī)定
      三、廣播用語的種類
      四、航班信息類廣播用語的格式
      五、航班信息類廣播用語的規(guī)范格式內容
      六、例行類、臨時類廣播用語的相關要求
   第三節(jié) 客艙廣播服務
      一、客艙廣播
      二、客艙廣播的標準和規(guī)定
      三、客艙廣播系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查及操作
      四、客艙常用廣播用語
 第六章 旅客安全檢查
    第一節(jié) 民航安全檢查服務工作的發(fā)展
      一、世界民航安全檢查的發(fā)展
      二、中國民航安檢服務的發(fā)展
   第二節(jié) 民航安檢服務機構、崗位、職責、人員及相關術語
      一、民航安檢機構的設立條件
      二、民航安檢服務組織機構及主要業(yè)務職責
      三、具體業(yè)務部門主要職責
      四、具體業(yè)務崗位的主要職責
      五、從事安檢工作人員應符合的條件及相關規(guī)定
      六、從事安檢工作人員勞動保護規(guī)定
      七、安檢服務工作常用術語
   第三節(jié) 安全檢查服務規(guī)定
      一、旅客本人的安全檢查
      二、旅客行李的安全檢查
      三、航空貨物和航空郵件的安全檢查
      四、民用航空器監(jiān)護
      五、安檢工作中特殊情況的處置
      六、安檢工作免檢旅客范圍
      七、安檢工作重要旅客范圍
      八、候機隔離區(qū)安全監(jiān)控
   第四節(jié) 安全檢查中需要控制的物品
      一、民航旅客禁止隨身攜帶和托運的物品
      二、民航旅客限制隨身攜帶或托運的物品
   第五節(jié) 安全檢查工作流程
      一、安全檢查勤務流程
      二、貨物、郵件檢查程序
      三、炸藥（毒品）痕量分析儀操作程序
      四、免檢旅客辦理安檢手續(xù)流程
      五、VIP旅客安檢流程
      六、VIP通道進港保障程序
      七、控制區(qū)通道口檢查程序
      八、飛機監(jiān)護程序
      九、航空器清艙工作程序
   第六節(jié) 安全檢查設備
      一、安全檢查設備的范圍
      二、設備的購置
      三、設備的使用
      四、設備的管理
      五、設備的維修保養(yǎng)
   第七節(jié) 安全檢查工作獎懲及教育培訓
      一、獎勵
      二、處罰
      三、教育培訓
      四、技能等級及證書的取得和管理
第七章 候機樓聯(lián)檢服務
   第一節(jié) 聯(lián)檢機構組成及職責
      一、“一關兩檢”聯(lián)檢機構的組成
      二、聯(lián)檢機構的主要職責
   第二節(jié) 國際（地區(qū)）旅行證件
      一、護照
      二、其他旅行證件
      三、簽證
   第三節(jié) 出入境通行流程及相關檢查
      一、出境通行流程
      二、入境通行流程
      三、中轉通行流程
      四、中國旅客出入境檢查
      五、外國旅客出入境檢查
      六、禁止進出境情況
第八章 旅客行李運輸
   第一節(jié) 行李運輸概述
      一、行李的定義
      二、行李的種類
      三、做好行李運輸服務工作的意義
      四、行李的運行
      五、行李運輸服務質量的衡量
   第二節(jié) 行李運輸部門崗位職責和相關工作程序
      一、行李運輸部門崗位職責
      二、工作程序
   第三節(jié) 行李運輸計重和計件體系
      一、免費行李額和行李運輸?shù)膬纱篌w系
      二、行李的計重體系
      三、行李的計件體系
   第四節(jié) 特殊行李運輸規(guī)定
      一、不得作為行李運輸?shù)奈锲?/div>
      二、限制運輸?shù)男欣钗锲?/div>
      三、動物運輸
      四、外交信袋運輸
   第五節(jié) 行李運費計算
      一、計重體系逾重行李費的計算
      二、計件體系逾重行李費的計算
      三、行李聲明價值附加費的計算
第九章 特殊旅客運輸
   第一節(jié) 要客運輸服務保障
      一、要客的定義及類別
      二、要客的具體范圍
      三、要客服務
      四、要客服務具體流程
      五、專機服務保障
      六、民航企業(yè)要客服務相關管理規(guī)定
   第二節(jié) 其他特殊旅客運輸
      一、其他特殊旅客的定義
      二、民航運輸企業(yè)特殊旅客服務崗位職責及權限
      三、其他特殊旅客服務作業(yè)流程
      四、其他特殊旅客的具體范圍
      五、民航運輸企業(yè)可以拒絕的特殊旅客
第十章 特殊情況旅客服務
   第一節(jié) 特殊情況及其成因
      一、特殊情況
      二、造成特殊情況的原因
   第二節(jié) 航班延誤、航班取消的原因及處理
      一、航班延誤與航班取消
      二、航班延誤與航班取消的原因分析
      三、航班延誤與航班取消后的處理
   第三節(jié) 飛機減載和航線變更等特殊情況的處理
      一、飛機減載
      二、航線變更
      三、不能向旅客提供已定妥的座位等級
      四、變更航程
      五、退票
   第四節(jié) 機場地面服務不正常航班保障預案
      一、不正常航班保障原則及基本要求
      二、不正常航班信息傳遞
      三、各類不同情況的不正常航班服務保障
      四、航班不正常旅客食宿安排規(guī)定
   第五節(jié) 特殊情況旅客服務作業(yè)流程及服務管理規(guī)定
      一、不正常航班作業(yè)流程
      二、晚到旅客服務流程
      三、旅客攜帶超大行李登機流程
      四、不正常航班服務管理規(guī)定
第十一章 機務保障
   第一節(jié) 機務保障服務機構、崗位及職責
      一、機務保障服務部門概述
      二、機務保障服務部門的主要職責和主要工作權限
      三、具體業(yè)務部門的主要職責
      四、具體業(yè)務崗位及其職責
   第二節(jié) 機務保障服務工作流程
      一、航空器維護工作程序
      二、特種車輛保障服務工作程序
      三、航空器故障處理工作程序
      四、頂推航空器保障服務工作程序
      五、航空器除冰、雪、霜保障服務工作程序
      六、航空器?？坷葮蛄鞒?/div>
   第三節(jié) 機務保障服務工作相關規(guī)章制度
      一、機械員、特設員管理規(guī)定
      二、特種車司機管理規(guī)定
      三、航空修理（充電員）管理規(guī)定
      四、機務值班規(guī)定
      五、具體操作及值班日記填寫規(guī)定
      六、航空器牽引工作規(guī)定
      七、落實工作單（卡）
      八、執(zhí)行最低設備清單
      九、申請整機放行
      十、航空器備降
      十一、排除故障
      十二、跑道與航空器的吹雪除冰
      十三、修理車間管理
      十四、車輛管理
   第四節(jié) 地面指揮引導信號
      一、信號員發(fā)給航空器駕駛員的信號
      二、航空器駕駛員發(fā)給信號員的信號
第十二章 航班配載
   第一節(jié) 配載工作概述
      一、配載的定義及工作要求
      二、配載工作流程
      三、手工操作
      四、計算機操作
   第二節(jié) 飛機最大業(yè)務載重量
      一、飛機最大起飛重量
      二、飛機的最大著陸重量
      三、飛機的最大無油重量
      四、飛機的基本重量
      五、飛機的起飛油量
      六、實際業(yè)務載重量
      七、操作重量
   第三節(jié) 最大業(yè)務載重量的計算方法
      一、最大業(yè)務載重量的定義
      二、計算最大業(yè)務載重量的意義
      三、最大業(yè)務載重量的計算方法第四節(jié)飛機實際業(yè)務載重量的配算
      一、多航段航班可用業(yè)務載重量的分配
      二、各航段業(yè)務載重量分配的方法
   第五節(jié) 航班配載的具體工作
      一、航班配載應遵循的原則和規(guī)定
      二、航班預配
      三、航班載重結算
      四、不同航站的航班配載要求
      五、航班的監(jiān)裝工作
      六、航班起飛后的工作
      七、對過站航班的配載工作
      八、不正常情況的處理
第十三章 候機樓商業(yè)服務
   第一節(jié) 候機樓旅客商業(yè)服務概述
      一、候機樓商業(yè)
      二、旅客對候機樓商業(yè)的需求
      三、打造“共贏”的候機樓商業(yè)服務
   第二節(jié) 候機樓商業(yè)服務運行
      一、機場商業(yè)服務的特征
      二、機場商業(yè)服務資源因素
      三、機場商業(yè)服務運行因素及管理模式
      四、機場商業(yè)開發(fā)存在的問題
      五、航站樓商業(yè)服務品牌建設和管理
   第三節(jié) 機場Shopping Mall
      一、“機場+商場”的兩場結合商業(yè)模式
      二、機場內“線上”Shopping
參考文獻
 

主編信息

張濤，中國民航管理干部學院副教授。

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