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跨境電子商務客服

  • 類　　別：跨境電子商務系列
  • 書　　名：跨境電子商務客服
  • 主　　編：馬朝陽
  • 定　　價：42
  • 開　　本：16開
  • 印刷方式：雙色
  • 頁　　數(shù)：216
  • 時　　間：2021年6月
  • 出  版  社：北京郵電大學出版社
  • 書　　號：978-7-5635-6398-2

內(nèi)容摘要

        本書共分8個項目，內(nèi)容包括客戶關系管理概述、跨境電子商務客戶關系管理概述、跨境電子商務客戶分析、跨境電子商務售前客戶服務與溝通、跨境電子商務售中客戶服務與溝通、跨境電子商務售后客戶服務與溝通、跨境電子商務客戶的滿意度管理、跨境電子商務客戶的忠誠度管理。
        本書可作為電子商務、跨境電子商務等專業(yè)的教材，也可供相關人員參考。

目錄

項目1  客戶關系管理概述
  1.1  認識客戶關系管理
    1.1.1  客戶的內(nèi)涵
    1.1.2  客戶關系的內(nèi)涵
    1.1.3  客戶關系管理的內(nèi)涵
  1.2  客戶關系管理理念建設
    1.2.1  客戶關系管理理念
    1.2.2  客戶關系的建立
  1.3  客戶生命周期及價值
    1.3.1  客戶關系生命周期
    1.3.2  客戶價值管理
  項目實訓  客戶關系管理調查
  復習思考題
項目2  跨境電子商務客戶關系管理概述
  2.1  認識跨境電子商務客戶關系管理
    2.1.1  跨境電子商務客戶關系管理的類型
    2.1.2  電子客戶關系管理系統(tǒng)
    2.1.3  跨境電子商務客戶關系管理要求
  2.2  跨境客戶管理組織與崗位職業(yè)素養(yǎng)
    2.2.1  跨境客戶關系管理組織
    2.2.2  跨境客戶管理崗位職業(yè)素養(yǎng)
  2.3  跨境客戶關系管理的新思路
    2.3.1  跨境電商客戶關系管理的作用
    2.3.2  跨境電商客戶開發(fā)應注意的問題
    2.3.3  跨境電商客戶的流失與挽回
  項目實訓  模擬建立客戶關系
  復習思考題
項目3  跨境電子商務客戶分析
  3.1  跨境客戶概況
    3.1.1  主流國客戶消費習慣
    3.1.2  主流國客戶的網(wǎng)絡消費特點
  3.2  跨境客戶的開發(fā)技巧
    3.2.1  潛在客戶必須具備的要素
    3.2.2  尋找潛在客戶的MAN原則
    3.2.3  正確選擇客戶源的來源渠道
    3.2.4  選擇客戶源的具體操作步驟
    3.2.5  識別最佳客戶的流程及方法
  3.3  跨境客戶信息的收集與管理
    3.3.1  明確客戶信息收集內(nèi)容
    3.3.2  選擇客戶信息的收集渠道
    3.3.3  收集客戶資料的方法
    3.3.4  分析客戶基本情況
    3.3.5  分析客戶商業(yè)價值
    3.3.6  客戶分類管理
  3.4  跨境客戶的分級分類管理
    3.4.1  按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應采取的相應對策
    3.4.2  按客戶性格特征分類及應采取的相應對策
    3.4.3  按消費者購買行為分類及應采取的相應對策
    3.4.4  買家常見的五種擔心心理及應對策略
    3.4.5  買家網(wǎng)上消費心理分析及應采取的相應策略
  項目實訓  收集整理并分類目標客戶資料
  復習思考題
項目4  跨境電子商務售前客戶服務與溝通
  4.1  跨境電子商務售前客服的準備工作
    4.1.1  充分掌握公司和產(chǎn)品的情況
    4.1.2  了解顧客的心理
    4.1.3  掌握必備的售前溝通語言技巧
  4.2  跨境電子商務售前客戶服務的常見問題及處理
    4.2.1  關于詢價與商品的相關問題
    4.2.2  關于支付方式、物流、運費及關稅問題
  4.3  跨境電子商務售前客戶服務與客戶溝通工作
    4.3.1  初次咨詢
    4.3.2  催促下單
    4.3.3  斷貨提醒
    4.3.4  回復不及時表示歉意
    4.3.5  議價
    4.3.6  存在物流風險無法發(fā)貨
    4.3.7  針對索要樣品的回復
  項目實訓  模擬顧客與客服人員售前溝通
  復習思考題
項目5  跨境電子商務售中客戶服務與溝通
  5.1  跨境電子商務售中服務概述
    5.1.1  售中服務的概念
    5.1.2  售中服務的目標
    5.1.3  售中服務流程
  5.2  跨境電子商務售中訂單的控制與處理
    5.2.1  收到訂單后的處理
    5.2.2  物流情況處理
    5.2.3  推薦關聯(lián)產(chǎn)品
    5.2.4  特殊訂單的處理
  項目實訓  模擬顧客與客服售中溝通
  復習思考題
項目6  跨境電子商務售后客戶服務與溝通
  6.1  跨境電子商務售后服務概述
    6.1.1  售后服務的概念
    6.1.2  售后服務的內(nèi)容
    6.1.3  售后服務的原則
    6.1.4  售后服務的流程
  6.2  跨境電子商務售后評價的回復與處理
    6.2.1  好評回復
    6.2.2  催促評價
    6.2.3  修改評價
  6.3  跨境電子商務售后客戶維護
    6.3.1  客戶日常維護
    6.3.2  推廣宣傳
  6.4  跨境電子商務售后糾紛問題處理
    6.4.1  跨境電子商務售后糾紛概述
    6.4.2  糾紛的類型及解決方法
  項目實訓  模擬處理售后糾紛
  復習思考題
項目7  跨境電子商務客戶的滿意度管理
  7.1  跨境客戶滿意度概述
    7.1.1  客戶滿意度的含義
    7.1.2  客戶滿意度的分類
    7.1.3  影響跨境電子商務客戶滿意度的因素
    7.1.4  客戶滿意度與客戶保留率
  7.2  跨境電子商務客戶滿意度改善策略
    7.2.1  提高跨境服務的安全保障
    7.2.2  提高產(chǎn)品質量門檻，產(chǎn)品風格本土化
    7.2.3  樹立海外品牌形象
    7.2.4  加強客戶的售后服務
    7.2.5  優(yōu)化網(wǎng)頁設計
    7.2.6  以客戶為中心，精確鎖定客戶需求
  7.3  跨境客戶滿意度的提升技巧
    7.3.1  客戶滿意度測評的概念和意義
    7.3.2  提高客戶滿意度的途徑
  項目實訓  組織客戶滿意度調查
  復習思考題
項目8  跨境電子商務客戶的忠誠度管理
  8.1  客戶忠誠度概述
    8.1.1  客戶忠誠的概念、類型與特征
    8.1.2  客戶忠誠度的發(fā)展過程
    8.1.3  忠誠客戶給企業(yè)帶來的收益
    8.1.4  忠誠客戶的測量標準
  8.2  跨境客戶忠誠與客戶滿意的區(qū)別與聯(lián)系
    8.2.1  跨境客戶忠誠與客戶滿意之間的區(qū)別
    8.2.2  跨境客戶忠誠與客戶滿意之間的聯(lián)系
  8.3  跨境客戶忠誠度的影響因素
    8.3.1  內(nèi)在驅動因素
    8.3.2  外在驅動因素
  8.4  跨境客戶忠誠度的提升技巧
    8.4.1  鎖定客戶忠誠的戰(zhàn)略
    8.4.2  打造客戶忠誠度的五大步驟
    8.4.3  提升客戶忠誠度注意事項
    8.4.4  打造客戶忠誠度的方法
  項目實訓  客戶忠誠度調研
  復習思考題
附錄
  附錄A  跨境電商企業(yè)客戶滿意度調查
  附錄B  跨境電商客服常用詞匯及譯文
  附錄C  跨境電商客服常用語句及譯文
參考文獻

主編信息

馬朝陽，長春職業(yè)技術學院，教授

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