單元一  客戶(hù)接待與客戶(hù)管理

知識(shí)導(dǎo)入

    任務(wù)一 客戶(hù)接待禮儀

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、標(biāo)準(zhǔn)著裝

    二、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

    三、標(biāo)準(zhǔn)禮儀

    任務(wù)二  客戶(hù)接待技巧

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、應(yīng)對(duì)客戶(hù)的基本方法

    二、客戶(hù)投訴的處理

    任務(wù)三  客戶(hù)關(guān)系管理

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

    二、客戶(hù)檔案管理
   
    三、VIP會(huì)員管理

    四、客戶(hù)跟蹤回訪

單元小結(jié)

思考與練習(xí)

綜合實(shí)訓(xùn)

    一、客戶(hù)異議的處理

    二、客戶(hù)投訴管理

 

 

單元二  汽車(chē)售后服務(wù)

知識(shí)導(dǎo)入

    任務(wù)一  汽車(chē)售后服務(wù)崗位概述

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)

    二、售后服務(wù)部人員編制

    三、售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

    四、售后服務(wù)管理系統(tǒng)

    任務(wù)二  汽車(chē)維修接待流程

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、預(yù)約服務(wù)

    二、維修準(zhǔn)備

    三、接車(chē)預(yù)檢

    四、維修作業(yè)

    五、質(zhì)檢內(nèi)部交車(chē)

    六、結(jié)賬交車(chē)

    七、后續(xù)跟蹤服務(wù)

    任務(wù)三  汽車(chē)救援服務(wù)

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、汽車(chē)救援服務(wù)概述

    二、汽車(chē)故障現(xiàn)象及原因

    三、汽車(chē)救援急救方法

    四、常見(jiàn)儀表及信號(hào)報(bào)警

單元小結(jié)

思考與練習(xí)

綜合實(shí)訓(xùn)

    一、維修預(yù)約

    二、接車(chē)流程

 

單元三  事故車(chē)接待與維修

知識(shí)導(dǎo)入

    任務(wù)一  事故車(chē)接待崗位概述

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、事故車(chē)接待崗位職責(zé)

    二、事故車(chē)接待崗位要求

    三、事故車(chē)維修接待流程

    任務(wù)二  碰撞事故車(chē)接待與維修

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、汽車(chē)碰撞理論知識(shí)

    二、汽車(chē)正面碰撞情況分析

    三、汽車(chē)側(cè)面碰撞情況分析

    四、汽車(chē)后面碰撞情況分析

    任務(wù)三  水災(zāi)事故車(chē)接待與維修

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、水損車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)勘查

    二、水損車(chē)輛施救方法

    三、水損車(chē)輛的檢查

    四、汽車(chē)水損程度分析

    任務(wù)四  火災(zāi)事故車(chē)接待與維修

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、汽車(chē)著火原因分析

    二、火損車(chē)輛損傷評(píng)估與定損核價(jià)

    任務(wù)五  事故車(chē)維修費(fèi)用確定

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、事故車(chē)零部件的修換原則

    二、事故車(chē)維修工時(shí)費(fèi)的確定

    三、事故車(chē)更換配件費(fèi)的確定

單元小結(jié)

思考與練習(xí)

綜合實(shí)訓(xùn)

    一、正面碰撞車(chē)輛損傷零件的拆解及維修估價(jià)

    二、側(cè)面及后面碰撞車(chē)輛損傷零件的拆解及維修估價(jià)

 

單元四  汽車(chē)備件索賠與管理

知識(shí)導(dǎo)入

    任務(wù)一  汽車(chē)備件索賠

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、汽車(chē)備件索賠崗位概述

    二、汽車(chē)備件索賠流程

    三、整車(chē)及零部件索賠規(guī)定

    任務(wù)二   汽車(chē)備件管理
 
    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、汽車(chē)備件采購(gòu)管理

    二、汽車(chē)備件倉(cāng)儲(chǔ)管理

    三、汽車(chē)備件庫(kù)房管理

單元小結(jié)

思考與練習(xí)

綜合實(shí)訓(xùn)

    一、備件索賠

    二、備件庫(kù)房管理

 

單元五  二手車(chē)置換實(shí)務(wù)

知識(shí)導(dǎo)入

    任務(wù)一  二手車(chē)置換崗位簡(jiǎn)介

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、二手車(chē)置換崗位概述

    二、二手車(chē)置換服務(wù)模式

    三、二手車(chē)置換合同書(shū)

    任務(wù)二  二手車(chē)置換工作

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、二手車(chē)置換基本流程

    二、二手車(chē)收購(gòu)價(jià)的確定

    三、二手車(chē)銷(xiāo)售價(jià)的確定

    四、二手車(chē)置換的注意事項(xiàng)、收購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)及防范

    任務(wù)三  二手車(chē)質(zhì)量認(rèn)證

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識(shí)

    一、二手車(chē)質(zhì)量認(rèn)證的重要性

    二、二手車(chē)質(zhì)量認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)

單元小結(jié)

思考與練習(xí)

綜合實(shí)訓(xùn)

    二手車(chē)鑒定與評(píng)估

 

附錄

    附錄Ⅰ  汽車(chē)售后服務(wù)常見(jiàn)話(huà)術(shù)

    附錄Ⅱ  常見(jiàn)汽車(chē)維修工時(shí)單價(jià)表

    附錄Ⅲ  常見(jiàn)汽車(chē)車(chē)系分檔與車(chē)型分級(jí)及車(chē)身噴漆面積

    附錄Ⅳ  二手車(chē)收購(gòu)及置換合同

    附錄Ⅴ  汽車(chē)PDI檢查表

    附錄Ⅵ  二手車(chē)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

 

參考文獻(xiàn)