單元一  客戶接待與客戶管理

知識導(dǎo)入

    任務(wù)一 客戶接待禮儀

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、標(biāo)準(zhǔn)著裝

    二、標(biāo)準(zhǔn)姿勢

    三、標(biāo)準(zhǔn)禮儀

    任務(wù)二  客戶接待技巧

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、應(yīng)對客戶的基本方法

    二、客戶投訴的處理

    任務(wù)三  客戶關(guān)系管理

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、客戶滿意度調(diào)查

    二、客戶檔案管理
   
    三、VIP會員管理

    四、客戶跟蹤回訪

單元小結(jié)

思考與練習(xí)

綜合實(shí)訓(xùn)

    一、客戶異議的處理

    二、客戶投訴管理

 

 

單元二  汽車售后服務(wù)

知識導(dǎo)入

    任務(wù)一  汽車售后服務(wù)崗位概述

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)

    二、售后服務(wù)部人員編制

    三、售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

    四、售后服務(wù)管理系統(tǒng)

    任務(wù)二  汽車維修接待流程

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、預(yù)約服務(wù)

    二、維修準(zhǔn)備

    三、接車預(yù)檢

    四、維修作業(yè)

    五、質(zhì)檢內(nèi)部交車

    六、結(jié)賬交車

    七、后續(xù)跟蹤服務(wù)

    任務(wù)三  汽車救援服務(wù)

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、汽車救援服務(wù)概述

    二、汽車故障現(xiàn)象及原因

    三、汽車救援急救方法

    四、常見儀表及信號報(bào)警

單元小結(jié)

思考與練習(xí)

綜合實(shí)訓(xùn)

    一、維修預(yù)約

    二、接車流程

 

單元三  事故車接待與維修

知識導(dǎo)入

    任務(wù)一  事故車接待崗位概述

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、事故車接待崗位職責(zé)

    二、事故車接待崗位要求

    三、事故車維修接待流程

    任務(wù)二  碰撞事故車接待與維修

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、汽車碰撞理論知識

    二、汽車正面碰撞情況分析

    三、汽車側(cè)面碰撞情況分析

    四、汽車后面碰撞情況分析

    任務(wù)三  水災(zāi)事故車接待與維修

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、水損車輛現(xiàn)場勘查

    二、水損車輛施救方法

    三、水損車輛的檢查

    四、汽車水損程度分析

    任務(wù)四  火災(zāi)事故車接待與維修

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、汽車著火原因分析

    二、火損車輛損傷評估與定損核價

    任務(wù)五  事故車維修費(fèi)用確定

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、事故車零部件的修換原則

    二、事故車維修工時費(fèi)的確定

    三、事故車更換配件費(fèi)的確定

單元小結(jié)

思考與練習(xí)

綜合實(shí)訓(xùn)

    一、正面碰撞車輛損傷零件的拆解及維修估價

    二、側(cè)面及后面碰撞車輛損傷零件的拆解及維修估價

 

單元四  汽車備件索賠與管理

知識導(dǎo)入

    任務(wù)一  汽車備件索賠

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、汽車備件索賠崗位概述

    二、汽車備件索賠流程

    三、整車及零部件索賠規(guī)定

    任務(wù)二   汽車備件管理
 
    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、汽車備件采購管理

    二、汽車備件倉儲管理

    三、汽車備件庫房管理

單元小結(jié)

思考與練習(xí)

綜合實(shí)訓(xùn)

    一、備件索賠

    二、備件庫房管理

 

單元五  二手車置換實(shí)務(wù)

知識導(dǎo)入

    任務(wù)一  二手車置換崗位簡介

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、二手車置換崗位概述

    二、二手車置換服務(wù)模式

    三、二手車置換合同書

    任務(wù)二  二手車置換工作

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、二手車置換基本流程

    二、二手車收購價的確定

    三、二手車銷售價的確定

    四、二手車置換的注意事項(xiàng)、收購風(fēng)險(xiǎn)及防范

    任務(wù)三  二手車質(zhì)量認(rèn)證

    任務(wù)描述

    相關(guān)知識

    一、二手車質(zhì)量認(rèn)證的重要性

    二、二手車質(zhì)量認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)

單元小結(jié)

思考與練習(xí)

綜合實(shí)訓(xùn)

    二手車鑒定與評估

 

附錄

    附錄Ⅰ  汽車售后服務(wù)常見話術(shù)

    附錄Ⅱ  常見汽車維修工時單價表

    附錄Ⅲ  常見汽車車系分檔與車型分級及車身噴漆面積

    附錄Ⅳ  二手車收購及置換合同

    附錄Ⅴ  汽車PDI檢查表

    附錄Ⅵ  二手車質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

 

參考文獻(xiàn)