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汽車服務(wù)接待

  • 類　　別：傳統(tǒng)汽車專業(yè)課
  • 書　　名：汽車服務(wù)接待
  • 主　　編：覃婭娟 熊其興
  • 定　　價：48
  • 開　　本：16開
  • 時　　間：2022年8月
  • 出  版  社：中國石油大學(xué)出版社
  • 書　　號：978-7-5636-6062-9

內(nèi)容摘要

        本書共分為七個項目，按照人的認(rèn)知規(guī)律進(jìn)行編寫，覆蓋汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的各個方面。 
        項目一是汽車售后服務(wù)概述，項目二為汽車維修服務(wù)企業(yè)流程管理，項目三是服務(wù)話術(shù)和問診技巧，項目四為顧客關(guān)系管理。項目五是汽車配件管理，項目六為車間管理，項目七是汽車售后服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)。
 

目錄

項目一汽車售后服務(wù)概述
  任務(wù)一認(rèn)識汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式
    相關(guān)知識
    一、汽車售后服務(wù)概述
    二、汽車售后服務(wù)的內(nèi)容
    三、售后服務(wù)的重要性
    四、汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀
    五、有效售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的特征
    六、汽車企業(yè)售后服務(wù)組織的建立
    任務(wù)實(shí)施
    相關(guān)拓展
  任務(wù)二認(rèn)識汽車售后服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)
    相關(guān)知識
    一、直線制
    二、職能制
    三、直線  職能制
    四、矩陣制
    五、事業(yè)部制
    六、模擬分權(quán)制
    任務(wù)實(shí)施
  任務(wù)三汽車售后服務(wù)企業(yè)執(zhí)行力問題
    相關(guān)知識
    一、執(zhí)行力的概念
    二、個人執(zhí)行力和團(tuán)隊執(zhí)行力
    任務(wù)實(shí)施
 
項目二汽車維修服務(wù)企業(yè)流程管理
  任務(wù)一認(rèn)識汽車維修服務(wù)企業(yè)服務(wù)流程管理
    相關(guān)知識
    一、流程
    二、流程管理
    任務(wù)實(shí)施
  任務(wù)二汽車售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程
    相關(guān)知識
    一、預(yù)約
    二、接待
    三、診斷
    四、制單
    五、維修
    六、檢驗
    七、交車
    八、顧客回訪
 
項目三服務(wù)話術(shù)和問診技巧
  任務(wù)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的定義及其重要作用
    相關(guān)知識
    一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)是應(yīng)對顧客異議的有力工具
    二、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)能讓顧客增加信心
    三、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)能快速培養(yǎng)維修接待員
    任務(wù)實(shí)施
  任務(wù)二汽車保養(yǎng)基礎(chǔ)知識
    相關(guān)知識
    一、發(fā)動機(jī)的養(yǎng)護(hù)
    二、磨合期維護(hù)
    三、汽車底盤的日常維護(hù)與保養(yǎng)
    四、汽車空調(diào)的維護(hù)
    五、發(fā)動機(jī)潤滑油
    六、齒輪油
    七、汽車保養(yǎng)禁忌
    八、汽車除霉
    任務(wù)實(shí)施
    相關(guān)拓展
  任務(wù)三汽車保養(yǎng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
    相關(guān)知識
    一、汽車保養(yǎng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)概述
    二、汽車保養(yǎng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)實(shí)例
    任務(wù)實(shí)施
    相關(guān)拓展
  任務(wù)四常見汽車維修標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
    相關(guān)知識
    一、各類異響抱怨應(yīng)答
    二、音響故障類抱怨應(yīng)答
    三、輪胎類抱怨應(yīng)答
    四、油耗類抱怨應(yīng)答
    五、常見小故障類抱怨應(yīng)答
    任務(wù)實(shí)施
  任務(wù)五汽車接待問診技巧
    相關(guān)知識
    一、詢問用戶故障情況
    二、核實(shí)故障現(xiàn)象
    三、進(jìn)行故障檢查
    任務(wù)實(shí)施
    相關(guān)拓展
 
項目四顧客關(guān)系管理
  任務(wù)一顧客需求分析
    相關(guān)知識
    一、顧客期望的內(nèi)涵
    二、顧客期望的分類
    三、已知影響顧客期望的因素
    四、可能影響顧客期望的因素
    五、對顧客期望管理的建議
    任務(wù)實(shí)施
    相關(guān)拓展
  任務(wù)二顧客滿意度管理
    相關(guān)知識
    一、顧客滿意及顧客滿意度
    二、顧客滿意級度
    三、提高顧客滿意度的必要性
    四、提高顧客滿意度的方法
    五、顧客忠誠與顧客忠誠度
    六、提高顧客忠誠度的十大原則
    七、顧客滿意度的調(diào)查方法
    任務(wù)實(shí)施
  任務(wù)三顧客抱怨投訴處理
    相關(guān)知識
    一、顧客服務(wù)特性與關(guān)系
    二、售后服務(wù)企業(yè)的差異化服務(wù)策略
    三、顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救
    四、贏得顧客滿意度的其他方法及途徑
    相關(guān)拓展
 
項目五汽車配件管理
  任務(wù)一汽車配件的認(rèn)知
    相關(guān)知識
    一、汽車配件的重要性
    二、汽車配件分類
    三、汽車配件的檢驗方法
    相關(guān)拓展
  任務(wù)二汽車配件的采購
    相關(guān)知識
    一、汽車配件采購概述
    二、汽車配件的采購渠道
    三、汽車配件的采購與驗收
    任務(wù)實(shí)施
  任務(wù)三汽車配件的倉儲管理
    相關(guān)知識
    一、汽車配件倉儲管理概述
    二、汽車配件倉儲管理方法
    三、庫存結(jié)構(gòu)的控制
    四、呆滯件的控制及處理
    五、配件的入庫管理
    六、配件的倉庫管理
    七、配件的出庫管理
    八、配件的盤點(diǎn)
  任務(wù)四汽車配件的索賠
    相關(guān)知識
    一、汽車保修概述
    二、汽車保修業(yè)務(wù)的工作流程
    相關(guān)拓展
 
項目六車間管理
  任務(wù)一維修顧問角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
    相關(guān)知識
    一、維修顧問角色認(rèn)知
    二、維修顧問的崗位職責(zé)及技能要求
    任務(wù)實(shí)施
  任務(wù)二車間管理的主要指標(biāo)
    相關(guān)知識
    任務(wù)實(shí)施
    相關(guān)拓展
  任務(wù)三車間合理調(diào)度和進(jìn)程監(jiān)控
    相關(guān)知識
    一、車間調(diào)度管理
    二、維修進(jìn)度監(jiān)控
    任務(wù)實(shí)施
  任務(wù)四車間質(zhì)量管理
    相關(guān)知識
    一、車間維修服務(wù)的質(zhì)量要素
    二、質(zhì)量管理的含義和標(biāo)準(zhǔn)化
    三、汽車維修企業(yè)車間維修質(zhì)量檢驗
    任務(wù)實(shí)施
    相關(guān)拓展
  任務(wù)五車間人員管理和激勵
    相關(guān)知識
    一、員工管理技巧
    二、溝通策略
    三、員工激勵
    四、績效考核
    任務(wù)實(shí)施
    相關(guān)拓展
 
項目七汽車售后服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)
  任務(wù)一汽車保險
    相關(guān)知識
    一、車輛保險概述
    二、車輛保險分類
    三、汽車保險的原則
    四、汽車保險各類陷阱
    相關(guān)拓展
  任務(wù)二汽車租賃
    相關(guān)知識
    一、汽車租賃的發(fā)展
    二、汽車租賃的發(fā)展前景和優(yōu)勢
    三、汽車租賃的類型
    任務(wù)實(shí)施
    相關(guān)拓展
參考文獻(xiàn)

主編信息

覃婭娟，武漢航海職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授

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