本書共九章，可分為基礎(chǔ)、核心知識體系和實施三個部分，系統(tǒng)、全面地介紹了客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容?；A(chǔ)部分主要介紹客戶關(guān)系管理的定義以及相關(guān)管理思想，包括CRM產(chǎn)生的背景、企業(yè)實施CRM的預(yù)期價值以及與CRM密切相關(guān)的營銷基礎(chǔ)知識。核心知識體系部分主要介紹了客戶關(guān)系管理研究的核心內(nèi)容，包括客戶價值、客戶滿意和客戶忠誠、客戶生命周期、客戶信息管理以及客戶滿意度指數(shù)的測評方法。實施部分主要介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)實施方法及行業(yè)應(yīng)用案例，在對CRM系統(tǒng)進行介紹的基礎(chǔ)上，分析了CRM系統(tǒng)在電信、金融等行業(yè)的具體需求及實施方法。
本書可作為高等院校市場營銷、電子商務(wù)、工商管理、企業(yè)管理、物流管理、信息管理與信息系統(tǒng)，以及其他經(jīng)濟管理類相關(guān)專業(yè)的教材，同時也可以作為從事市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)等社會工作人員的參考書。