本書(shū)深入淺出、系統(tǒng)地闡述了民航服務(wù)與人際溝通的基本知識(shí)、基本理論，也分享了一些案例材料，便于對(duì)相關(guān)的理論知識(shí)進(jìn)行理解和應(yīng)用。全書(shū)以服務(wù)與溝通為主線，分為八章。第一章是服務(wù)與民航服務(wù)，第二章是溝通與服務(wù)溝通，第三章是有效溝通，第四章是常見(jiàn)民航服務(wù)的溝通方式，第五章是個(gè)性心理特征與服務(wù)溝通，第六章是群體心理特征與服務(wù)溝通，第七章是特殊旅客與服務(wù)溝通，第八章是危機(jī)處置、投訴管理與溝通。
　　本書(shū)可作為高職高專院校民航服務(wù)相關(guān)專業(yè)教材，也可供民航服務(wù)相關(guān)從業(yè)人員自學(xué)、提高參考使用。